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培訓(xùn)時(shí)間： 2018年12月13-14日（2天）                     

培訓(xùn)地點(diǎn)： 北 京

培訓(xùn)費(fèi)用： 3980元/人；（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）培訓(xùn)對(duì)象： 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、投訴處理崗、質(zhì)量管控人員、班組長(zhǎng)等

【課程背景】

   伊莎貝爾.沃爾科特（Isabel Walcott）說(shuō)過(guò)，那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛(ài)管閑事，這讓他們感到自己什么也不懂；或者覺(jué)得提建議的客戶(hù)或員工故意矯情，難以伺候。事實(shí)上，愿意花時(shí)間給予這種反饋，這本身就意味著那個(gè)人真的在意這家企業(yè)，希望它與眾不同。

     那么這份情懷又有哪家企業(yè)可以瞬間領(lǐng)悟且處理的很好呢？“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”現(xiàn)時(shí)代下的投訴疑難處理不能完全依賴(lài)于企業(yè)的流程制度，我們要做到的服務(wù)是不能依靠常態(tài)，而是要給客戶(hù)帶來(lái)驚喜的服務(wù)。只有這種服務(wù)才會(huì)打破窘境，理解客戶(hù)消費(fèi)的情懷，和客戶(hù)有效溝通建立共識(shí)。在投訴處理過(guò)程中，我們是不是會(huì)經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷！接到投訴，我們即會(huì)道歉，客戶(hù)馬上就急了，抱歉，報(bào)什么歉？對(duì)不起！對(duì)什么對(duì)不起？我們是不是在客戶(hù)剛開(kāi)口，就馬上急著稱(chēng)呼，張先生，李小姐？被客戶(hù)呵斥住，能先給我解決問(wèn)題嗎？是不是還有這樣的場(chǎng)景，客戶(hù)說(shuō)完問(wèn)題，我們馬上咨詢(xún)您在我們這里的購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)記錄？而又不知何故我們聽(tīng)到客戶(hù)暴跳如雷的憤怒，快，快點(diǎn)解決問(wèn)題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場(chǎng)景發(fā)生，您說(shuō)的這些對(duì)不起我們滿(mǎn)足不了！那么客戶(hù)氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問(wèn)題的人給我找來(lái)？對(duì)不起，對(duì)不起，我?guī)湍�把�?wèn)題升級(jí)！“升級(jí)”我都打了多少電話(huà)，一直升級(jí)我為了這點(diǎn)事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶(hù)己經(jīng)失去對(duì)我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時(shí)我猜，很多接待投訴用戶(hù)的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶(hù)這么不配合我們，想讓我們解決問(wèn)題還不說(shuō)清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽(tīng)我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規(guī)蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問(wèn)題的思路上背道而馳，漸行漸遠(yuǎn)！

本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見(jiàn)，做到不可能“的洞察思路和溝通金鑰匙聊技！  

 

【課程目標(biāo)】

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

Ø 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀(guān)點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶(hù)期望

Ø 幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務(wù)體驗(yàn)節(jié)前做好風(fēng)控

Ø 幫助投訴崗位建立符合自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的案例分析模型，做好客戶(hù)心理預(yù)判

Ø 幫助企業(yè)篩選投訴專(zhuān)家型人才及“選“”用“”育“”留“

Ø 幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一

Ø 幫助投訴專(zhuān)家提好好“聊天有技”

【課程大綱】

第一講 眼界決定境界-塑造投訴專(zhuān)家的合理格局

多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢(xún)？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級(jí)到微博，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來(lái)了哪些難度 ？

1. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，全民體驗(yàn)時(shí)代的投訴新概念？

2. 投訴深思與熟慮？

3. 投訴的表象與冰山之下？

4. 不同投訴渠道的客訴特點(diǎn)？

5. 投訴客戶(hù)的行為特征的分類(lèi)，理性OR感性？

6. 投訴處理的目標(biāo)？

7. 投訴處理的意義發(fā)酵？

案例與實(shí)踐1:

第二講  行成于“思”毀于隨-培養(yǎng)投訴專(zhuān)家走心的思考

渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶(hù)需求處理。建立以平衡企業(yè)和客戶(hù)的雙贏(yíng)體驗(yàn)！如何分析客戶(hù)的心理變化？同時(shí)在處理問(wèn)題時(shí)又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶(hù)！

1. 大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型

Ø 如何“知” ？-聽(tīng)-聞-問(wèn)-切

i. 測(cè)試與練習(xí)

Ø 如何“行”？-去尤

2. “合一”的雙贏(yíng)-客戶(hù)期望值預(yù)估模型

Ø 如何測(cè)算客戶(hù)的基本期望？-

Ø 如何確認(rèn)客戶(hù)期望值GAP？

Ø 建立平衡自己企業(yè)與客戶(hù)的期望值模型

3. 投訴處理的迎門(mén)“3“步曲

Ø 投訴處理專(zhuān)家的情緒預(yù)期

Ø 投訴專(zhuān)家對(duì)案例的分解

Ø 投訴專(zhuān)家的決策建議

4. 心的修行

Ø 同理心

Ø 公平心

Ø 平常心

5. 客戶(hù)投訴心理的趨勢(shì)演變

Ø 客戶(hù)投訴心理有哪些？

Ø 投訴心理的特征有哪些？

Ø 投訴心理特征下的聊技應(yīng)如何發(fā)揮？

第三講 人才是第一生產(chǎn)力-投訴專(zhuān)家的選用育留

對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿(mǎn)是客戶(hù)投訴的直接原因，但投訴過(guò)程中客戶(hù)還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶(hù)的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶(hù)投訴的初心，所以培養(yǎng)優(yōu)秀的專(zhuān)家+更強(qiáng)的聊技將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類(lèi)人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1.   投訴專(zhuān)家型人才的選，用，育，留9型工具

2. “選才標(biāo)準(zhǔn)“如何慧眼識(shí)英雄

3. “用人標(biāo)準(zhǔn)“如何人盡其才，知人善用

4. “育人標(biāo)準(zhǔn)“如果因材施教？

5. 投訴專(zhuān)家的隱形翅膀-聊技

n 聊技定義

n 聊技元素

n 聊技思維的培養(yǎng)

n 聊技背后的心理學(xué)

n 聊技對(duì)應(yīng)的客訴類(lèi)型

n 聊技的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

a) 聊技氛圍營(yíng)造

b) 聊技動(dòng)機(jī)匹配

c) 聊技目標(biāo)提取

d) 聊技話(huà)題管理

e) 聊技疑義處理-速成話(huà)術(shù)3板斧

n 聊技發(fā)揮的禁忌

聊技案例與實(shí)踐：

理性案例：

Ø 標(biāo)準(zhǔn)不清晰

Ø 資格受限制

Ø 規(guī)章制度問(wèn)題

Ø 承諾未兌現(xiàn)

Ø 管理方面問(wèn)題

Ø 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

感性層面：

Ø 專(zhuān)家情緒未匹配

Ø 專(zhuān)家標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)

Ø 客戶(hù)情緒失控

第四講 投訴案例的流程風(fēng)控4步走及驚喜服務(wù)4連環(huán)

1. 案例分析，透過(guò)報(bào)表找尋意料之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)

Ø 定義風(fēng)險(xiǎn)概念

Ø 定義風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

Ø 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征維度劃分類(lèi)型

Ø 根據(jù)已劃分的類(lèi)型特征給出應(yīng)急機(jī)制

2. 流程的標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建流程、可實(shí)施落地

Ø 全面性

Ø 層次性

Ø 集成性

Ø 可操作性

Ø 信息化性

3.   跨部門(mén)結(jié)合，統(tǒng)一風(fēng)控的邊界設(shè)限

Ø 流程覆蓋

Ø 搖起“法律法規(guī)“的雙槳

法律概念淺析：

a) 消保法

b) 合同法

5、驚喜服務(wù)水到渠成

Ø 意料之外，重塑信任

Ø 小成本大驚喜的內(nèi)容服務(wù)

Ø 高級(jí)管理者的語(yǔ)言關(guān)懷

Ø 塵封記憶中的感恩叫醒

結(jié)束：

快速實(shí)施，落地有效