卓越績效評價準(zhǔn)則理解與實施指南
――卓越績效管理在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐
（課時：二天）
課程背景：
本課程由全國質(zhì)量獎、廣東省政府質(zhì)量獎和深圳市市長質(zhì)量獎評審專家團(tuán)隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結(jié)成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎企業(yè)的成功案例，力求讓學(xué)員通過二天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。
本課程經(jīng)歷十余年教學(xué)，根據(jù)評審專家們和學(xué)員們的建議不斷豐富，融合了眾人智慧和優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐，是國內(nèi)知名的品牌課程，為國內(nèi)許多省、市政府質(zhì)量獎評審專家培訓(xùn)及知名企業(yè)內(nèi)部自評師培訓(xùn)課程，配有試題和答案。
課程特點：
在講解卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實施指南中，不僅對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解，同時列舉了大量成功企業(yè)的案例，而且這些案例都是課程創(chuàng)作團(tuán)隊親身經(jīng)歷評審和輔導(dǎo)的企業(yè)案例。課程針對標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實用管理工具、流程和模板，并提出了衡量這些管理有效性的關(guān)鍵經(jīng)營績效指標(biāo)，是同類課程難得的注重實用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績效模式管理體系的實踐中。
講師介紹：
黃熙華，先后在飛利浦、聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)從事品質(zhì)、工程和企業(yè)經(jīng)營管理工作二十余年，歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師是全國許多省、市政府質(zhì)量獎邀請的評審專家組長，廣東省省政府質(zhì)量獎評審專家組長，深圳市市長質(zhì)量獎的主任評審員，《深圳市市長質(zhì)量獎評審指南》（評審員教材）的主要編寫人之一。目前主要從事企業(yè)投資和經(jīng)營管理工作，以及戰(zhàn)略管理和卓越績效管理的教學(xué)和咨詢工作，服務(wù)國內(nèi)各行各業(yè)的眾多知名企業(yè)。
前言：卓越績效模式概述
1. 卓越績效管理模式產(chǎn)生的背景
2. 中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較
3. 卓越績效管理模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績效管理模式的意義
5. 卓越績效管理模式框架
6. 卓越績效管理模式的十一項核心價值觀
7. 卓越績效管理模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8. 卓越績效管理模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9. 主要術(shù)語和概念
一．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
1.1.1 建立和傳播企業(yè)使命、愿景和價值觀
理論：企業(yè)文化競爭力理論與模型
案例：某IT企業(yè)的文化競爭力模型
案例：獲獎企業(yè)使命、愿景和價值觀
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2 如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：某汽車企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織
1.1.3 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
1.2 組織治理
1.2.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：某家電企業(yè)的內(nèi)控體系
1.2.2組織與高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價
平衡記分卡的理論與應(yīng)用
案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例（中國電子/某航空公司案例）
1.3.社會責(zé)任
1.3.1
OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
1.3.2 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和營運對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源利用的影響所采取的措施
案例：某家電企業(yè)在產(chǎn)品和營運方面的應(yīng)對方案
案例：某汽車企業(yè)在產(chǎn)品和營運方面的應(yīng)對方案
1.3.3
企業(yè)的道德責(zé)任
案例：某企業(yè)的合規(guī)管理體系
1.3.4
社會公益事業(yè)：如何做一個優(yōu)秀的企業(yè)公民
案例：獲獎企業(yè)的社會責(zé)任報告
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之一：領(lǐng)導(dǎo)
3.如何編寫本公司自評報告之一：領(lǐng)導(dǎo)
二．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
2.1戰(zhàn)略制定
2.1.1 戰(zhàn)略管理體系概述（PEGASI戰(zhàn)略管理體系介紹）
2.1.2 邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
2.1.4
明確企業(yè)使命與愿景
2.1.5
企業(yè)的戰(zhàn)略制定流程和模板
2.1.6
外部環(huán)境分析：宏觀環(huán)境（PEST分析）、行業(yè)環(huán)境（波特五力分析）、行業(yè)發(fā)展趨勢分析、市場和客戶需求分析、競爭環(huán)境分析、與競爭對手比較比析（CMP競爭矩陣分析）
2.1.7內(nèi)部環(huán)境分析：核心競爭力、關(guān)鍵成功因素、價值鏈分析、資源能力分析
2.1.8
SWOT分析
2.1.9發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)
2.1.10戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡（BSC）
2.2戰(zhàn)略部署
2.2.1制訂戰(zhàn)略實施行動計劃（業(yè)務(wù)子戰(zhàn)略和職能子戰(zhàn)略）
2.2.2資源配置計劃（財務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略等規(guī)劃）
2.2.3
行動計劃實施與績效測量
2.2.4
戰(zhàn)略評審和績效預(yù)測
案例：獲獎企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
1）某著名通信企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
2）某知名企業(yè)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)條款和IBM BLM模型制定和實施戰(zhàn)略案例
綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告戰(zhàn)略章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之二：戰(zhàn)略
3.如何編寫本公司自評報告之二：戰(zhàn)略
三.卓越績效模式之三：顧客與市場
3.1顧客和市場的了解
3.1.1顧客與市場的關(guān)系（市場細(xì)分、目標(biāo)市場和目標(biāo)顧客群）
3.1.2傾聽顧客的聲音
3.1.3識別關(guān)鍵顧客的需求和期望
3.1.4識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
3.1.5市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某企業(yè)的市場調(diào)研報告
3.1.6 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目
案例：某汽車電子企業(yè)應(yīng)用QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過程要求
3.1.7 創(chuàng)新、設(shè)計、生產(chǎn)滿足顧客需求的產(chǎn)品
3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意
3.2.1
建立良好的顧客關(guān)系
案例：某家電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
3.2.2 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.2.2.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2.2.2 顧客滿意度調(diào)查模型和流程
3.2.2.3設(shè)計一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
3.2.2.4 提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎企業(yè)顧客滿意度評測體系
3.2.3
顧客投訴處理流程
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D案例
3.2.8顧客忠誠度的定義和測量方法
3.2.9競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.2.10 提高顧客顧意度和忠誠度
案例：某汽車企業(yè)應(yīng)用顧客滿意度-關(guān)注度矩陣識別優(yōu)先改進(jìn)項
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告顧客與市場章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：顧客與市場
3. 如何編寫本公司自評報告之三：顧客與市場
四．資源
4.1 人力資源
4.1.1基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
4.1.2人力資源規(guī)劃的流程
4.1.3 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理
案例：某企業(yè)的崗位責(zé)任體系
4.1.4勝任能力評估和素質(zhì)模型體系
案例：某家電企業(yè)的素質(zhì)模型
4.1.5以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理
案例：某著名IT企業(yè)業(yè)績管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.1.9基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：獲獎企業(yè)的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
4.1.10員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
4.1.11員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
案例：某國際知名機(jī)構(gòu)的契合度模型及評測實例
案例：蓋洛普Q12及評測實例
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
4.2 財務(wù)管理
4.2.1 財務(wù)預(yù)算體系
案例：某獲獎企業(yè)的財務(wù)預(yù)算體系、風(fēng)險管理體系
4.2.2財務(wù)管理制度
4.2.3財務(wù)管理的核心：通過財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營分析
案例：某獲獎企業(yè)的財務(wù)成本分析體系
4.3知識管理和信息技術(shù)
案例：知識管理體系和IT規(guī)劃案例
4.4 技術(shù)管理成功案例
4.5基礎(chǔ)設(shè)施管理工具：TPM及某核電企業(yè)的TPM案例
4.6 如何構(gòu)建雙贏的供應(yīng)商關(guān)系
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告資源章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：資源
3. 如何編寫本公司自評報告之三：資源
五.卓越績效模式之五：過程管理
5.1過程的識別與設(shè)計
5.1.1什么是關(guān)鍵過程
5.1.2邁克爾波特的價值鏈分析
5.1.3識別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程及其關(guān)鍵需求、過程績效指標(biāo)
5.1.4設(shè)計過程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制
5.1.6
過程實施
案例：
1）通用汽車的全球研發(fā)、供應(yīng)、制造體系
2）某機(jī)場整合多個管理體系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理體系/卓越績效管理體系）的卓越營運體系
5.2過程的實施與改進(jìn)
5.2.1 過程改進(jìn)的方法和工具：精益生產(chǎn)管理
綜合案例：某家電企業(yè)的精益生產(chǎn)案例
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告過程管理章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之五：過程管理
3.如何編寫本公司自評報告之五：過程管理
六．卓越績效模式之六：測量、分析與改進(jìn)
6.1 績效測量、分析與評價
6.1.1構(gòu)建企業(yè)績效測量指標(biāo)體系
案例：某家電企業(yè)和大型服務(wù)業(yè)的績效管理體系
6.1.2 績效分析和評價
6.2 績效改進(jìn)和創(chuàng)新
案例: 某企業(yè)的五位一體的績效改進(jìn)體系
案例：某企業(yè)的6 Sigma項目及效果評價
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告測量、分析與改進(jìn)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之六：測量、分析與改進(jìn)
3. 如何編寫本公司自評報告之六：測量、分析與改進(jìn)
七．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果
7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
7.2顧客與市場結(jié)果
7.3財務(wù)結(jié)果
7.4資源結(jié)果
7.5過程有效性結(jié)果
7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果
案例：知名企業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營績效指標(biāo)設(shè)置案例
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告經(jīng)營結(jié)果章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之七：經(jīng)營結(jié)果
3.如何編寫本公司自評報告之七：經(jīng)營結(jié)果
八.企業(yè)如何推行卓越績效管理和申獎
8.1 高層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)推行卓越績效管理應(yīng)該發(fā)揮哪些作用
8.2 成立推行卓越績效管理的組織機(jī)構(gòu)
8.3 如何進(jìn)行企業(yè)自評、識別改進(jìn)機(jī)會、提升管理
8.4 運用標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建企業(yè)的卓越績效管理體系
8.5 如何編寫《自評報告》
8.6 政府質(zhì)量獎流程和申獎準(zhǔn)備工作
多個獲獎企業(yè)《自評報告》分享
適合參加人員：企業(yè)中高層干部、部門負(fù)責(zé)人及骨干員工等。
課時：二天。
